Dimenzije komunikacije – prednosti i prepreke
Komunikacija je složena i izrazito važna aktivnost. Loša komunikacija može dovesti do kaosa i lošeg učinka u organizaciji. Dobra komunikacija potiče osjećaj zajedništva, timskog rada i daje jasan osjećaj svrhe i usmjerenja. Organizacija mora odlučiti što, kada, s kim i kako komunicirati – interno i eksterno.
Prijenos nepotpunih, dvosmislenih ili netočnih informacija, prijenos pogrešnoj osobi, prekasno ili u pogrešno vrijeme, uporaba neprikladnih ili nepouzdanih medija, samo su neki od primjera problema u komunikaciji. Oni su jedan od najčešćih uzroka neusklađenosti QMS-a.
Praćenje ozbiljnijih komunikacijskih problema moglo bi poslužiti kao korisni pokazatelj uspješnosti za utvrđivanje i poboljšanje učinkovitosti komunikacijskog procesa.
Dokumentirana informacija – DA ili NE
Poduzeće mora uspostaviti, provesti i održavati procese interne i eksterne komunikacije relevantne za sustav upravljanja QMS/EMS. Ovi procesi uključuju prikupljanje, ažuriranje i širenje informacija, pri čemu se vodi računa o sljedećem:
- O kojim temama treba komunicirati,
- Kada komunicirati,
- S kim komunicirati (primjerice interno unutar organizacije i/ili eksterno s izvođačima radova, posjetiteljima i drugim zainteresiranim stranama),
- Kako komunicirati.
Komunikacija treba biti prikladna i razumljiva ciljanim korisnicima, uzimajući u obzir aspekte raznolikosti kao što su spol, jezik, kultura i slično. Mora se voditi računa o pravnim i drugim zahtjevima, te osigurati da priopćene informacije budu pouzdane i u skladu s informacijama koje se generiraju u sustavu upravljanja QMS/EMS.
Svaki vlasnik procesa mora identificirati medij komunikacije (računalo, dokumenti, telefon, sastanci, itd.) koji se koristi i utvrditi jesu li ti mediji prikladni i svrsishodni. Vlasnici procesa trebali bi pružiti povratne informacije o učinkovitosti komunikacije.
Komunikacija od strane najvišeg poslovodstva o učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom mora se odvijati ne samo na najvišoj razini upravljanja već i na odgovarajućim razinama unutar organizacije
ISO 9001 vs. 14001 – plan komunikacije
Iako u ISO 9001:2015 ne postoji zahtjev da komunikacijski plan bude dokumentiran, to je preporučljivo napraviti, naročito ako je komunikacijski plan složen.
Zahtjev 7.4 ISO 14001:2015 odnosi se na sve vrste komunikacija, internih i eksternih. Od poduzeća se zahtijeva da uspostavi i održava proces interne komunikacije između različitih razina i funkcija organizacije. Potrebno je dokumentirati i odgovoriti na relevantne komunikacije vanjskih zainteresiranih strana.
Definirani kanali komunikacije ključni su za uspjeh sustava upravljanja QMS/EMS. Preporučuje se da postoji jasna politika komunikacije koju je potvrdilo najviše poslovodstvo identificirajući proces komunikacije.
